东北大老李原创：服务那点事-第3/5页

    第四、要学会倾听，学会记录。

    任何人都是渴望成为关注对象的，在服务中学会倾听是非常重要的，人有两只耳朵一张嘴，就是要多听少说，无论是正常服务，还是处理投诉，只要你带上两只耳朵，然后再拿起笔和本，服务基本就成功了一半，对于产品、服务、建议、投诉，服务者只要少说多听，对客户错的不急于反驳（甚至不反驳，不急于解释，反正有的是时间，等客户说累了，不生气了，甚至过几天再说也来得及），对客户对的要立即肯定赞美，再辅以认真记录，客户的好感度就会大幅提升。

    其实服务中有时对错是模糊的，在专业与非专业、按章办事与特事特办之间，客户有时要的就是有人能认真倾听他的见解或是意见，往往客户哇啦哇啦说完之后，他也就心满意足了，至于说成交及撤诉也就是水到渠成的事了。

    第五、要学会赞美和善意逢迎。

    对于进门的客户，服务者要有善于发现美的眼睛，每天及时恰当地送出几顶高大上的帽子给客户，到了关键时刻，常会促进成交，有时甚至可以弥补产品及服务的不足，因为戴了高帽的客户总是心情愉快的，正所谓“戴高乐”嘛。同理，戴着服务者送上的“通情达理、心地善良，模样可人，有一定特长，衣服新潮，260克拉的钻戒真大，孩子真招人稀罕儿，新买的大皮鞋锃光瓦亮”等巨大光环，再不好服务的客户也会如沐春风，欣然接受了，至于说那些投诉的客户也会借坡下驴，适可（戛然）而止。

    好孩子是表扬出来的，好客户也是培养出来的，没有天生的好人，也没有天生的恶人，客户也是一样，在服务多元化的今天，任何服务者提供的产品和服务都不可能做到十全十美，出了问题怎么办呢？那就是学会表扬赞美客户，善意逢迎客户，要学会说类似“您说的对，太对了，可不是嘛，哎呀，我们做的确实太不到位了，我们一定改进”这样的话，然后再跟上类似“多亏遇上您这样通情达理的人，您可真是一个懂行的人，谢谢您的理解”之类的话，这样，客户自我好人的情绪就会油然而生，甚至有时会产生一种轻微的自责和内疚，可不是嘛，杀人不过头点地，人家都这样了，咱还吹毛求疵（不依不饶）的干啥呀，这时候，服务者推销产品，求得客户对产品不足的理解也就不在话下了。

    第六、简单的事麻烦做，麻烦的事简单做

    对于重点客户，简单的事麻烦做，麻烦的事简单做，是非常必要的。

    举两个例子，一是银行，大客户来了，别人排队两小时才办完的事，他走贵宾通道，三分钟就完事了；二是足疗，一只脚丫子，三十分钟的活儿，重要的客户来了，人家能给按上小半天！类似的事要想举例子还有很多，其实服务者的目的只有一个，那就是提高大客户受宠若惊的感觉，要知道，客户感觉为他提供的服务环节越周到，越异于常人，他就越有成就感，越有面子，树活一张皮，人活一张脸，做了这些，那些好脸、好面的客户就会投桃报李，于是衣食父母给服务者送的吃喝也就汁多味美了。

    通常，好的服务者是喜欢被麻烦的，尤其是大客户，越添麻烦越好，这样，时间一长，那些客户就有了一种说不出的亏欠感，在他看来，真要是有个十天半月不照顾人家生意，那都有点不好意思了。

    第七，不要衣帽取人。

    古人说：人是衣裳马是鞍，今人说：一看长相二看穿，但对服务业来说，这些只能做为参考，不衣帽取人（尤其是初访的客户），常常会有大收获。

    当人生达到一定高度，总会有人做出一些常人难以理解的举动，甚至会有些大客户突发奇想：我要是一分钱不带，在一个陌生的环境要两天饭能活不？也正因如此，便有了大官微服私访、大款装穷下岗的坊间故事。...
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