第4章 第4章-第2/5页

        张先生是在转完账后的两小时内反应过来的，一共给财富银行打了两个电话过来咨询。

        第一通录音只有一分半，他来电咨询，境外转账一般要多久能到对方账户。

        接线客服回答十分严谨：境外到账一般要取决于对方银行的处理时间，一般是两到五个工作日。

        问题就出现在第二通电话，十五分钟后，他反应过来被诈骗了，进线就开始咆哮，要财富银行把他刚才已经转出去的款项冻结。

        接线客服的回答也没问题，建议他尽快携带身份证件银行卡去就近网点处理。

        问题就出在他的来电时间，下午五点二十。

        客服给他查了就近网点的地址和电话，再三催促他尽快尝试联系网点。

        张先生不愿意，吵着闹着要客服现在立刻马上撤回资金。

        可客服仅仅只能对业务进行解释，此类负责的牵扯多方机构尤其是境外机构，必须要去网点对应做处理，必要时还需要主管领导授权。

        电话就此陷入了僵局，二十分钟后电话挂断时，已经到了网点下班时间，自然无人处理。

        叶芷听完全部录音，登上了质监系统，将录音的文字稿导了出来，邀请行里的投诉专家和风控专家开会讨论处理口径。

        几人在小会议室里，就录音一点点分析的时候，刘总直接进来了。

        众人亚历山大。

        叶芷暂停下手上的活儿，邀请刘总坐上主位。

        刘总语重心长：“叶处啊，我们行正在申报国家级远程银行奖项，这个监管转办投诉要是处理有一丁点儿瑕疵，我们远程银行的年终评优就别想要了。”

        叶芷沙哑着嗓子解释：“我个人初步判断了一下，我们员工处理是没问题的，现在等分行那边的监控，看看网点办理转账时是否合规，有没有排查洗钱和尽到提醒义务，最主要的是这个客户比较偏执易怒，很要面子，恐怕很难承认自己的错误。我建议我们做最好的准备，最坏的打算。”

        刘总不耐烦听关于业务的细节：“不用解释了，这个事情你亲自来办，要快，服务态度要好，要将影响消弭于无形中，不管是客服这边，还是分行网点，都要确保将事情扼杀在萌芽里。”

        “……”

        两年前，行内组织了竞聘，她在一线接线时业绩一直在全行前10，各项服务明星拿到手软。

        某天，临下班前最后一个电话，她接到了一个电话，还不起信用卡要跳楼的客户情绪异常激动，她耐心的陪客户聊了四个小时，终于在沟通中取得了客户的信任，要到了客户所在地，当即报告值班领导报警。

        警察救下人时，客户还在电话里连声道歉。

        第二天，她这通话务作为优秀案例全行通报。

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