第三章 到群众中去，把理论用于实践-第2/4页

    比如走姿，疾走、慢走都要稳，切忌工作中奔跑，遇见客人主动避让并说‘你好’！

    比如坐姿，屁股只坐椅子靠前的三分之一或一半，女士要学会拢腿，切忌双腿打开、走露春光。

    比如站姿，男生可以背手而立，但要挺胸收腹别罗锅；女生要脚步半开微侧立，且双手交叉贴在小腹上。

    第三是，服务步骤和注意事项

    服务步骤强调从客人一进门，直到就餐完毕离开，每一步应该做什么。

    例如，领位，为客人拉椅落座推荐点单、下单、巡台、结账和陪聊天等等，总共有15步。

    服务注意事项，就是服务过程中应该做什么，我仔细梳理了一下，大约有25个应该要做到。

    例如，客人脱外套，我应该主动提供挂衣服或套衣服务；客人菜上齐，我应该主动告知，并祝用餐愉快；给客人斟酒，我应该从主宾位顺时针斟倒，或根据客人要求临时调整，并送上敬语。

    第四是，工作中常见的59个问题处理流程。

    其实，说的都是工作中可能出现的客诉。

    例如，上错菜了怎么办？致歉、没吃的撤掉、吃了的委婉动员客人买单；客人毁坏了酒店物品怎么办？先清理碎片，再关心客人是否受伤，最后婉言向客人收取赔偿。客人吃出异物怎么办？首先致歉，接着避免扩大影响，尊重客人要求重做或推掉，必要时通知领导赠菜或打折，给客人以补偿。

    第五是，食品安全，重于泰山。

    强化食品安全的概念，食品、干货的保存方法，以及日常工作中如何做，才能避免发生食品安全事故。

    六是，成本管控，超前控制、现场控制、反馈控制。

    主要是掌握了净料率、出成率和毛利率的计算方法，通过这些计算方法，能够保证提货准确、制作过程精细、有效提升毛利。

    说白了，开店做买卖就是要挣钱的。所谓经商，凡是不以挣钱为目的经商，都是耍流氓。

    经过三天六大项内容的培训，虽然京城的冬天很冷，每天早上都是吃着冷空气追公交车，但我们四个学的开心，记的愉快，没人想要退出。

    也是三天理论课程的比拼下来，我带领的红队以微弱优势胜出。而娇娇老师，也兑现了承诺，抛出神秘奖励——胜出的队伍，会在开业前，获得与公司总经理，同时也是董事长夫人，李总，共进晚餐，同桌吃饭！

    我们这几个人啊，虽说是大学生了，但也没见过啥世面，听说要跟身价上千万的李总同桌吃饭，共进晚餐，我明显感受到了他们三个在黑队投来的羡慕眼光。不过，他们队也不亏，能做在隔壁桌，只是不能近距离聆听李总的教诲。

    后面的培训，就是岗位实操了。我们参加培训的所有人，要根据开业岗位安排，就地认师傅，由本店老员工传帮带。

    本以为发挥出色的我，怎么着也能够做一个称职的服务员，但非常不幸的是，我和耗子一起，被发配到了后厨。而强子和刚子，凭借出众的外表和热情的状态，留在了前厅当服务员。

    其实我一直觉得，自己长得还是挺帅的，女生们看我的眼神还是充满光亮的，怎么就给我扔后厨去了呢？我不想进后厨，我不想配锅，我希望在人眼前直接面对顾客，而不是见到来单子，就调汤配料往窗口送。我应该是人前耀眼的星星，而不是默默无闻的绿叶啊！

    为此，我不服气，我去找了娇娇老师，我要当服务员。...
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